Analiza głosu coraz powszechniejsza w Contact Center

Analiza głosu coraz powszechniejsza w Contact Center

W ostatnich latach możemy obserwować stały rozwój technologii rozpoznawania mowy i analizy głosu. W raporcie firmy badawczej Meticulous Research przewiduje się, że wartość tego rynku w skali globalnej wzrośnie z 12,6 mld USD w 2023 r. do 59,6 mld USD w 2030 r., przy średnim rocznym tempie wzrostu na poziomie 24,8%. Technologia analizy głosu jest wykorzystywana na różne sposoby, w tym do rozpoznawania chorób czy w obsłudze klienta. Jeśli jednak te pierwsze zastosowania mają charakter ciekawostki, to w branży Contact Center technologia rozpoznawania mowy i analizy głosy staje się coraz powszechniejsza.

Narzędzia do analizy mowy w działach obsługi klienta są wykorzystywane do badania interakcji między doradcami i klientami. Celem jest rozpoznanie wzorców, kwestii spornych i innych cennych informacji w tych rozmowach. Wyodrębnione dane można następnie wykorzystać do uzyskania głębszego wglądu w odczucia klientów, rozpoznania obszarów wymagających poprawy i optymalizacji strategii obsługi w celu zwiększenia ogólnej satysfakcji klientów.

Utrzymać klienta za wszelką cenę

Zdaniem autorów raportu, popularność analizy głosu w Contact Center wynika przede wszystkim z rosnącego zapotrzebowania na lepszą obsługę klienta w działach sprzedaży i marketingu, chęci ulepszenia scenariuszy rozmów prowadzących do zamykania transakcji sprzedaży, a także rozwijania programów szkoleniowych w celu mentoringu innych członków zespołu. We wszystkich tych obszarach narzędzia do rozpoznawania mowy i analizy głosu są niezwykle użyteczne.

Potwierdza to także Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży. Prowadzona przez niego firma wykorzystuje tego typu narzędzia we wszystkich wskazanych obszarach, ale jednak najczęściej w projektach służących usprawnianiu obsługi klienta i zwiększaniu jego zadowolenia.

Chociaż pozyskiwanie nowych klientów wciąż zajmuje bardzo wysokie miejsce na liście pożądanych wyników inwestycji w Customer Experience, to firmy obecnie coraz częściej wskazują na utrzymanie klientów jako kluczowy czynnik, który może im zapewnić przewagę nad konkurencją. Aby skutecznie zwiększać lojalność klientów, marki muszą budować głębsze relacje z klientami, inwestując w kanały umożliwiające bardziej interaktywne zaangażowanie. A nie mogą tego robić, nie mając pełnej wiedzy na temat bolączek klientów. Technologie analizy głosu bardzo w tym pomagają” – mówi Krzysztof Lewiński.

Wdrożenie analizy głosu w praktyce – przypadek Eni

Armatis niedawno opublikował case study projektu wykorzystania analizy głosu w firmie Eni, włoskiego potentata w branży energetycznej. Celem tego projektu było zoptymalizowanie ścieżki klienta, identyfikacja irytujących go punktów, a także podjęcie odpowiednich kroków w celu poprawy jego doświadczeń.

Implementacja rozwiązania analizy głosu opierała się na metodyce zwinnej i współpracy z wewnętrznymi ekspertami Eni oraz Armatis. W trakcie projektu zostało skonfigurowane narzędzie do analizy głosu, zdefiniowano przypadki użycia i przeprowadzono analizę rozmów z klientami. Dzięki temu ujawniono irytujące czynniki i kluczowe tematy, które doprowadziły do konkretnych działań w celu poprawy doświadczeń klientów.

„W wyniku projektu Eni wprowadziło zmiany w procesach obsługi, automatyczne potwierdzenie otrzymania informacji oraz uruchomiło nowe kanały komunikacji. Firma zwiększyła też autonomię klientów i umożliwia im samodzielne działanie, co było jednym z głównych ujawnionych oczekiwań klientów firmy” – mówi Krzysztof Lewiński.

Jak podkreśla przedstawiciel Armatis, przypadek wykorzystania analizy głosu przez Eni pokazuje wyraźnie, że jest to potężne narzędzie, które może być wykorzystywane do poprawy doświadczenia klienta i wydajności konsultantów w centrach kontaktowych. Warto jednak pamiętać, żeby należy łączyć analizę głosu z innymi narzędziami wykorzystywanymi do monitorowania jakości obsługi klienta, bo pozwala to uzyskać pełny obraz i zmaksymalizować wyniki, dodaje Krzysztof Lewiński.

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000.

Warto wiedzieć

Reklama jest uważana za dźwignię handlu z wielu powodów, ponieważ odgrywa kluczową rolę w promocji produktów lub usług, budowaniu świadomości marki i przyciąganiu klientów. Oto kilka głównych powodów, dlaczego reklama jest tak ważna dla handlu:

  1. Zwiększanie świadomości: Reklama pozwala na dotarcie do szerokiego grona odbiorców i przekazanie im informacji o produkcie lub usłudze. Dzięki temu potencjalni klienci dowiadują się o istnieniu danego produktu lub usługi, co zwiększa świadomość marki.
  2. Kreowanie potrzeb i pragnień: Reklama może wpływać na kształtowanie potrzeb i pragnień konsumentów. Poprzez prezentację produktu w atrakcyjny sposób i pokazywanie, jak może on rozwiązać problemy lub spełnić marzenia, reklama może przekonać ludzi do zakupu.
  3. Konkurencyjność: W dzisiejszym świecie biznesu konkurencja jest bardzo silna. Dobre kampanie reklamowe pozwalają firmom wyróżnić się na rynku i przyciągnąć uwagę wśród konkurencji.
  4. Informowanie o cechach produktu: Reklama dostarcza informacji na temat cech, zalet i funkcji produktu lub usługi. Potencjalni klienci mogą lepiej zrozumieć, dlaczego dany produkt jest dla nich odpowiedni.
  5. Wpływ na wybory konsumentów: Reklama może wpływać na wybory konsumentów, zachęcając ich do zakupu konkretnego produktu lub skorzystania z określonej usługi. Przekaz reklamowy może wpłynąć na decyzje zakupowe.
  6. Wspieranie sprzedaży: Kampanie reklamowe mogą bezpośrednio wpłynąć na sprzedaż. Dzięki reklamie firmy mogą przyciągnąć klientów do sklepów, stron internetowych lub punktów usługowych.
  7. Budowanie zaufania: Dobra reklama może budować zaufanie do marki. Regularne i spójne przekazy reklamowe mogą sprawić, że klienci poczują więź z marką i zdecydują się na zakup bez obaw.
  8. Skalowalność: Reklama może być dostosowana do budżetu i potrzeb firmy. Można ją skalować w zależności od celów biznesowych.
  9. Pomoc w budowaniu marki: Reklama pomaga w budowaniu i utrzymywaniu marki. Kreowanie spójnego wizerunku i przekazu reklamowego może przyczynić się do rozpoznawalności marki.
  10. Badanie rynku: Działalność reklamowa może dostarczać informacje zwrotne od klientów, które pomagają firmom lepiej zrozumieć rynek i dostosować się do zmieniających się potrzeb i preferencji konsumentów.

Warto podkreślić, że reklama sama w sobie nie gwarantuje sukcesu. Kluczem do efektywnej reklamy jest planowanie, targetowanie, analiza wyników i ciągłe doskonalenie strategii, aby efektywnie wykorzystać tę dźwignię handlu.

Aktualne trendy w branży reklamowej:

Ostatnie trendy w branży marketingu i reklamy mogą się zmieniać w zależności od aktualnych wydarzeń, technologii i preferencji konsumentów. Poniżej przedstawiamy kilka ogólnych trendów, które są aktualnie popularne. Pamiętaj, że sytuacja może się zmienić i dlatego zapraszamy do częstych odwiedzin naszego portalu.

  1. Marketing wideo: Wideo jest nadal jednym z najskuteczniejszych narzędzi marketingowych. Platformy społecznościowe i strony internetowe nadal stawiają na treści wideo, a marketerzy eksperymentują z różnymi formatami, takimi jak krótkie filmy, transmisje na żywo i interaktywne treści wideo.
  2. Personalizacja: Klienci coraz bardziej oczekują spersonalizowanych doświadczeń. Marketerzy stosują zaawansowane technologie, takie jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, aby dostosować treści do indywidualnych preferencji i zachowań użytkowników.
  3. Marketing influencerów: Współpraca z influencerami nadal rośnie w popularności. Firmy korzystają z ich zasięgu i wpływu, aby dotrzeć do konkretnej grupy docelowej. Ważne jest jednak, aby wybierać influencerów zgodnych z wartościami marki.
  4. E-commerce i handel elektroniczny: Wzrost znaczenia zakupów online sprawia, że firmy skupiają się na strategiach e-commerce. Integracja mediów społecznościowych z platformami zakupowymi i ułatwianie klientom dostępu do produktów online stają się kluczowe.
  5. Rozszerzona rzeczywistość (AR) i rzeczywistość wirtualna (VR): Marketerzy eksperymentują z AR i VR, tworząc interaktywne doświadczenia dla klientów. To może obejmować wirtualne przymierzalnie, wirtualne spacery po sklepach, czy inne innowacyjne podejścia.
  6. Zrównoważony marketing: Klienci są coraz bardziej świadomi kwestii zrównoważonego rozwoju, co wpływa na decyzje zakupowe. Firmy angażują się w zrównoważone praktyki i promują je w swoich kampaniach marketingowych.
  7. Automatyzacja marketingu: Wykorzystanie narzędzi do automatyzacji procesów marketingowych umożliwia bardziej efektywne zarządzanie kampaniami, personalizację komunikatów i analizę danych.
  8. Chatboty: Wykorzystanie chatbotów do komunikacji z klientami online jest nadal popularne. Zapewniają one natychmiastową odpowiedź na pytania klientów i mogą być używane w różnych branżach.

Branża marketingu i reklamy jest dynamiczna, a trendy mogą ewoluować wraz z postępem technologicznym i zmianami w zachowaniach konsumentów. Warto być na bieżąco z najnowszymi informacjami, aby dostosować strategię marketingową do aktualnych trendów. Zapraszamy na adlabs.pl .

Comments

No comments yet. Why don’t you start the discussion?

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *