Analiza głosu coraz powszechniejsza w Contact Center

Analiza głosu coraz powszechniejsza w Contact Center

W ostatnich latach możemy obserwować stały rozwój technologii rozpoznawania mowy i analizy głosu. W raporcie firmy badawczej Meticulous Research przewiduje się, że wartość tego rynku w skali globalnej wzrośnie z 12,6 mld USD w 2023 r. do 59,6 mld USD w 2030 r., przy średnim rocznym tempie wzrostu na poziomie 24,8%. Technologia analizy głosu jest wykorzystywana na różne sposoby, w tym do rozpoznawania chorób czy w obsłudze klienta. Jeśli jednak te pierwsze zastosowania mają charakter ciekawostki, to w branży Contact Center technologia rozpoznawania mowy i analizy głosy staje się coraz powszechniejsza.

Narzędzia do analizy mowy w działach obsługi klienta są wykorzystywane do badania interakcji między doradcami i klientami. Celem jest rozpoznanie wzorców, kwestii spornych i innych cennych informacji w tych rozmowach. Wyodrębnione dane można następnie wykorzystać do uzyskania głębszego wglądu w odczucia klientów, rozpoznania obszarów wymagających poprawy i optymalizacji strategii obsługi w celu zwiększenia ogólnej satysfakcji klientów.

Utrzymać klienta za wszelką cenę

Zdaniem autorów raportu, popularność analizy głosu w Contact Center wynika przede wszystkim z rosnącego zapotrzebowania na lepszą obsługę klienta w działach sprzedaży i marketingu, chęci ulepszenia scenariuszy rozmów prowadzących do zamykania transakcji sprzedaży, a także rozwijania programów szkoleniowych w celu mentoringu innych członków zespołu. We wszystkich tych obszarach narzędzia do rozpoznawania mowy i analizy głosu są niezwykle użyteczne.

Potwierdza to także Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży. Prowadzona przez niego firma wykorzystuje tego typu narzędzia we wszystkich wskazanych obszarach, ale jednak najczęściej w projektach służących usprawnianiu obsługi klienta i zwiększaniu jego zadowolenia.

Chociaż pozyskiwanie nowych klientów wciąż zajmuje bardzo wysokie miejsce na liście pożądanych wyników inwestycji w Customer Experience, to firmy obecnie coraz częściej wskazują na utrzymanie klientów jako kluczowy czynnik, który może im zapewnić przewagę nad konkurencją. Aby skutecznie zwiększać lojalność klientów, marki muszą budować głębsze relacje z klientami, inwestując w kanały umożliwiające bardziej interaktywne zaangażowanie. A nie mogą tego robić, nie mając pełnej wiedzy na temat bolączek klientów. Technologie analizy głosu bardzo w tym pomagają” – mówi Krzysztof Lewiński.

Wdrożenie analizy głosu w praktyce – przypadek Eni

Armatis niedawno opublikował case study projektu wykorzystania analizy głosu w firmie Eni, włoskiego potentata w branży energetycznej. Celem tego projektu było zoptymalizowanie ścieżki klienta, identyfikacja irytujących go punktów, a także podjęcie odpowiednich kroków w celu poprawy jego doświadczeń.

Implementacja rozwiązania analizy głosu opierała się na metodyce zwinnej i współpracy z wewnętrznymi ekspertami Eni oraz Armatis. W trakcie projektu zostało skonfigurowane narzędzie do analizy głosu, zdefiniowano przypadki użycia i przeprowadzono analizę rozmów z klientami. Dzięki temu ujawniono irytujące czynniki i kluczowe tematy, które doprowadziły do konkretnych działań w celu poprawy doświadczeń klientów.

„W wyniku projektu Eni wprowadziło zmiany w procesach obsługi, automatyczne potwierdzenie otrzymania informacji oraz uruchomiło nowe kanały komunikacji. Firma zwiększyła też autonomię klientów i umożliwia im samodzielne działanie, co było jednym z głównych ujawnionych oczekiwań klientów firmy” – mówi Krzysztof Lewiński.

Jak podkreśla przedstawiciel Armatis, przypadek wykorzystania analizy głosu przez Eni pokazuje wyraźnie, że jest to potężne narzędzie, które może być wykorzystywane do poprawy doświadczenia klienta i wydajności konsultantów w centrach kontaktowych. Warto jednak pamiętać, żeby należy łączyć analizę głosu z innymi narzędziami wykorzystywanymi do monitorowania jakości obsługi klienta, bo pozwala to uzyskać pełny obraz i zmaksymalizować wyniki, dodaje Krzysztof Lewiński.

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000.

Warto wiedzieć

Mierzenie skuteczności reklamy jest kluczowym krokiem w ocenie, czy Twoje działania marketingowe przynoszą oczekiwane rezultaty. Istnieje wiele wskaźników i metryk, które można wykorzystać do monitorowania efektywności reklamy. Oto niektóre z najważniejszych:

  1. Liczba kliknięć (Click-Through Rate, CTR): CTR mierzy, ile osób kliknęło w Twoją reklamę w stosunku do liczby wyświetleń. Wyższy CTR zazwyczaj oznacza większe zaangażowanie odbiorców.
  2. Konwersje: To jedna z najważniejszych metryk. Konwersje mogą oznaczać różne akcje, takie jak dokonanie zakupu, wypełnienie formularza, pobranie pliku lub inne pożądane działania. Mierzenie liczby konwersji pozwala ocenić, jak dobrze reklama przekonuje użytkowników do podjęcia pożądanej akcji.
  3. Koszt pozyskania klienta (Customer Acquisition Cost, CAC): CAC to koszt, jaki ponosisz na pozyskanie jednego nowego klienta za pośrednictwem reklamy. Im niższy CAC, tym bardziej efektywna reklama.
  4. Współczynnik konwersji (Conversion Rate): Współczynnik konwersji to stosunek liczby konwersji do liczby kliknięć. Wyższy współczynnik konwersji oznacza, że reklama przekonuje większy odsetek użytkowników do podejmowania pożądanych działań.
  5. Wartość życiowa klienta (Customer Lifetime Value, CLV): CLV określa, ile wartości generuje pojedynczy klient dla Twojej firmy przez cały okres współpracy. Mierzenie CLV pozwala zrozumieć, czy reklama przyciąga klientów o długotrwałej wartości.
  6. Zwrot z inwestycji (Return on Investment, ROI): ROI to stosunek zysków do kosztów reklamy. Jeśli ROI jest dodatnie, oznacza to, że reklama przyniosła zysk. Jeśli jest ujemne, należy przeanalizować, dlaczego reklama nie przyniosła oczekiwanych rezultatów.
  7. Średnia wartość zamówienia (Average Order Value, AOV): AOV określa, ile średnio wydaje klient podczas jednego zakupu. Mierzenie AOV może pomóc zrozumieć wpływ reklamy na wartość zamówień.
  8. Retencja klientów: Mierzenie, ile klientów powraca i dokonuje kolejnych zakupów, może świadczyć o długotrwałym wpływie reklamy na lojalność klientów.
  9. Wydajność kampanii: Analizowanie wyników poszczególnych kampanii reklamowych pozwala zrozumieć, które z nich przynoszą najlepsze wyniki i zasługują na większy budżet.
  10. Analiza zachowań użytkowników: Monitorowanie zachowań użytkowników na stronie internetowej po kliknięciu w reklamę pozwala zrozumieć, jakie działania podejmują po odwiedzeniu Twojej witryny.
  11. Śledzenie ścieżki konwersji: Analizowanie ścieżki, którą użytkownicy pokonują przed dokonaniem konwersji, może pomóc w zrozumieniu, które kanały i punkty kontaktu były najważniejsze w procesie decyzyjnym.
  12. Badania nad marką: Można przeprowadzać badania nad rozpoznawalnością marki i postrzeganiem jej przez klientów, aby ocenić wpływ reklamy na wizerunek marki.
  13. Feedback od klientów: Komentarze i opinie od klientów mogą dostarczyć cennych informacji na temat efektywności reklamy i jakości produktów lub usług.
  14. Porównania z konkurencją: Porównanie wyników reklam z wynikami konkurencji może dostarczyć informacji na temat konkurencyjności Twoich działań marketingowych.

Pamiętaj, że mierzenie skuteczności reklamy to proces ciągły. Regularne analizy i optymalizacja strategii marketingowej na podstawie zebranych danych pozwalają osiągnąć lepsze wyniki i efektywnie wykorzystać budżet marketingowy.

Comments

No comments yet. Why don’t you start the discussion?

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *